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Amelie Hülsmann

Amelie ist Auszubildene für Mediengestaltung Nonprint Beratung In ihrer Freizeit fotografiert sie gern und beschäftigt sich mit Gestaltung und Kunst im Allgemeinen.

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„… ich würde Ihnen gerne etwas vorstellen“- „Tuuuut… Tuuuut… Tuuuut…“.

Wer kennt Sie nicht, die netten Damen (und Herren) die anrufen und einem etwas vorstellen bzw. verkaufen wollen?! Die Reaktion bei einem ist meistens die gleiche man legt auf oder man hat plötzlich, obwohl man meistens nichts zu tun hat, keine Zeit.
Ganz anders sieht man die Situation jedoch wenn man selbst die Person ist die am anderen Ende sitzt und Kundenakquise per Telefon betreibt. Dann ist man froh über jeden der sich zu mindestens kurz die Zeit nimmt und sich anhört was man zu sagen bzw. vorzustellen hat.

Auch hier gibt es nützliche Tipps die die Chance, dass nicht gleich aufgelegt wird, mindestens etwas steigern.

Folgende Fragetechniken sollte man kennen, da sie das Telefonat positiv beeinflussen:

Offene Fragen

Die offene Frage (sie beginnt immer mit „W“):
Was?
Weshalb?
Warum?
Wie?
Wann?

Mit einer offenen Frage wird der Kunde „sanft“ gedrängt, eine Auskunft zu geben. Es geht nicht darum, den Ansprechpartner „auszutricksen“, sondern möglichst umfangreiche Informationen zu gewinnen um so den Bedarf zu ermitteln.

Geschlossene Fragen

Hier ist das Resultat immer Ja oder Nein! Die geschlossene Frage wird eingesetzt zur Ermittlung von Vorab- und/oder Zusatz-Informationen.

Alternativ-Fragen

Die Alternativ-Frage hilft dem Ansprechpartner, eine Entscheidung zu treffen:

Ist Ihnen die KW 5 oder 6 lieber, Herr…?

Treffen Sie noch in diesem – oder erst im nächsten Quartal eine Entscheidung?

Planen Sie ein Zeiterfassungssystem zunächst für Ihre Zentrale oder gleichzeitig für alle Filialbetriebe?

Informations-Fragen

Die Informations-Frage wird immer mit einem Vorteil für den Gesprächspartner verbunden.
Um Sie optimal beraten zu können…

Um Ihnen ein individuelles Angebot zu unterbreiten, um Sie besser zu unterstützen… benötige ich noch ein paar Angaben von Ihnen, Herr… …

Suggestiv-Fragen

Das Ziel der Suggestiv-Frage ist es, Meinung und Bedürfnisse zu erfahren.

Sie legen doch sicher Wert auf die Sicherheit, Herr… ?

Das ist doch sicher auch ein Thema für…?

Ganz wichtig ist hierbei, den Gesprächspartner ausreden lassen. Erst dann die nächste Frage stellen.

Ein- und Vorwänden begegnen II

Die Frage nach dem Preis. Aber der Preis ist nur ein Vorwand. Wie man am besten reagieren kann:

„Was verstehen Sie unter teuer, Herr…?“

„Welches Budget haben Sie für dieses Projekt eingeplant?“

„Gibt es außer dem Preis noch etwas, das Sie zögern lässt, Herr…?“

Wenn der Ansprechpartner einen Mitbewerber nennt, der es billiger anbietet:

„Heißt das, wenn wir es zum selben Preis anbieten würden, könnten wir zusammenarbeiten?“

Wenn er einräumt, dass es nur (noch) der Preis ist, muss er jetzt mit „Ja“ antworten. Jetzt sitzt man am „längeren Hebel“, folgende Frage sollte nun kommen:

„Darf ich fragen, warum Sie – bei gleichem Preis – mit uns zusammenarbeiten würden?“

Nun muss er Farbe bekennen:

„Ich habe bei einem Kollegen einen von Ihnen realisierten Internetauftritt gesehen, der mir sehr gut gefallen hat… Sie haben dort eine ganz neue Idee hineingebracht; seither hat er viel mehr Besucher auf seinen Seiten.“

Schon ist man wieder am Ball:

„Sehen Sie, Herr…, das ist doch diese Investition wert, was meinen Sie?“

Die Vertröstungs-Taktik

Unterlagen und besprochenen Informationen verschickt, aber jedes Mal, wenn man nachhakt, geht es nicht voran. Wer kennt diese Situation nicht?

Die typische Aussage:

„Ich muss es noch mit XY besprechen“

„Wir haben noch keine Entscheidung getroffen“.

Versuchen Sie Ihre Antwort einmal so (oder ähnlich) zu formulieren:

„Gibt es außer der Abklärung mit XY noch etwas, das Sie zurückhält?“

„Wenn Sie diesen Punkt geklärt haben, können wir dann einen Termin vereinbaren?“

„Welche Gründe gibt es sonst noch, die Sie zögern lassen?“ Oder: „Wenn XY es in Ordnung findet, können wir dann ein persönliches Gespräch führen?“

6 Kommentare zu “ „Guten Tag meine Name ist…“ ”

  1. horst

    schade dass der inhalt des blogs zunehmend zu „das hab ich gestern in der berufsschule gelernt“ avanciert…

  2. Amelie

    Ich habe das nicht in der Berufsschule gelernt und ich kenne auch niemanden der das in der Berufsschule lernt…

  3. Ronni

    Ich habe wöchentlich mehrere Anrufe dieser Art.
    Man darf mir gerne Unterlagen schicken wenn es mich interessiert, jedoch würde ich kein Geschäft am Telefon abschliessen. Bei Nichtinteresse lege ich meist einfach auf, da man die Damen und Herren sonst eh nicht los wird…
    Bei der hier vorestellten Taktik würde ich mich in die Ecke gedrängt fühlen. Wann ich mich für was entscheide ist schlicht meine Sache. Ich würde dann eher dazu neigen einen unaufdringlicheren Mitbewerber zu beauftragen.

  4. marks

    Ich persönlich finde auch, dass es kein Berufsschulthema ist.

    Jeder lacht über diese Gespräche, aber was wenn man selbst einmal in solch einer Situation ist? Ich finde hier hilft dieser Beitrag als Ansatzpunkt doch ganz schön weiter.

  5. tobe

    wenn ich merke, ich hab nen „verkäufer“ am ohr, ist es eigentlich egal, WAS er WIE sagt. ich lassen ihn seinen ersten satz ausreden und sage höflich aber bestimmt, dass ich kein interesse habe.
    ich weiß was ich will und brauche keine verkäufer, der mir etwas aufschwätzt, das ich nicht brauche ;-)

  6. troopers

    Hatte das auch im Unterricht. Denke auch, das dies standard sein sollte.

    Nichts desto trotz, wird es vielen eine Hilfe sein – und deswegen find ichs gut das es hier nochmal steht.

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